課程關鍵詞：對外接待技巧培訓 對外接待技巧培訓課程 對外接待技巧企業內訓
課程背景：
國企、央企等參公單位、大型企業、“紅色”文化勝地等等在日常工作中，都會接觸很多的政府人員及高端的“大客戶”，對于這類人群的接待服務大多都會感覺如履薄冰，俗話說“細節決定成敗”，這些薄冰的地方也恰恰是在進入政務、商務場合中需要懂得的細節，是在與政府領導或上級領導接觸時要小心的雷區。有的時候這些問題表面上看像是問題但好像又不是問題，但恰恰就是這些細節決定了成敗，不懂得政務、商務場合中的禮儀規范就會掉進不知道哪個坑里面。對于任何一個職場人員，高端政務與商務禮儀的技巧是必不可少的。本課程一方面系統講解如何運用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、正反學習法、沉浸式教學法等形式，使學員在快樂的學習中掌握政務、商務場合時如何做到更加完美。
課程收益：
● 通過培訓學習怎樣接待高端客戶群體
● 充分掌握政務商務禮儀技巧，為后續的工作打下良好基礎，留下良好印象
● 掌握禮賓接待的細節要點與各不同職位的禮儀知識點，提高本單位的企業形像，獲得更多客戶的青睞。
● 提高工作效率，學習實用的中國式交往。
課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：中高層領導，行政人員，負責單位對外接待人員，接待高端領導的工作人員
課程大綱
第一部分 針對“大客戶”接待服務禮儀中的“一見鐘情”
第一講：從接待服務禮儀里看企業的“效益提升”
一、接待禮儀中細節成敗——“感官營銷”
1. 從無感到“五感”
2. 接待服務禮儀中的MOT關鍵時刻
3. “35秒”好印象+“7秒”記住的世界=企業整體形像
4. 通過禮儀工具變現的方法
案例分析：接待高端客戶中的關鍵時刻
案例分析：因為服務接待細節而改變的命運
第二講：接待“大客戶”的重要第一印象
一、重要的第一印象
1. 接待服務禮儀的首因效應
2. 第一印象的暈輪效應
3. 接待大客戶的著裝禮儀
1）阿爾伯特定律
4. 男、女性工作人員的著裝規范與禁忌
5. 配飾的佩戴與禁忌
6. 接待服務人員的妝容與發型
案例分析：外交無小事——細節決定成敗
案例分析：第一印象的深遠影響
案例分析：著裝體現的“國家形象”與“企業形像”
案例分析：配飾“惹的禍”
二、“大客戶”接待服務禮儀的細節 = 表情管理 + 語言的管理
1. 不同接待場合下的“微笑”
1）在政務場合中的笑、與不笑
2）空姐微笑的真實含義
3）一般接待服務中的真誠微笑
2. 溝通中目光禮儀的散點柔式法
3. 眼睛的不同“落點”
1）3m外看哪里
2）3m 內看哪里
3）相互溝通中的目光落點
4. 接待服務禮儀中的禮儀距離
1）公共距離
2）親密距離
5. 接待服務禮儀中的不同時期問候禮節
1）古代依然延用的禮儀有哪些？
2）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
3）拱手禮在疫情期間的延用
4）男女不同拱手禮的含義
5）叩指禮在茶座、餐桌的應用
6）微微點頭的點頭禮
7）標準接待的鞠躬禮
5. 接待服務中稱謂禮儀與特殊稱謂的運用
1）標準行文規范：家慈、家嚴、家兄……
2）標準敬語規范：貴司、貴局、貴單位……
3）“貴不貴”與“免貴”
4）“大客戶”的特殊稱謂：“副局長”與“付局長”
6. 接待服務中的握手禮技巧與禁忌
7. 接待服務禮儀下的名片的使用
10. 做各合格的“第三者”——應該懂的介紹禮儀
實景演練：不同場景時問候一下吧
案例分析：“副局長”的“副與姓氏”
實景演練：無聲的外交高手“握個手”
實景演練：遞名片的流程
互動游戲：敬語連連看
小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？
三、對外接待服務禮儀中的儀態標準
1. 區別政務服務禮儀與一般服務禮儀站姿的異同點
2. 公務接待的基本站姿
1）高端政務場合的服務站姿
2）高端商務場合的服務站姿
3. 接待服務禮儀的坐姿
1）服務、會見、交談時的幾種坐姿標準及禁忌
2）男、女性服務人員的坐姿標準
4. 接待服務禮儀的走姿
1）引領客人及領導的走姿引領禮儀規范
5. 體現企業形像的服務禮儀后退步
1）退出會議室及退出交談時的走姿姿態
6. 路遇他人時的側身步——行進間避讓他人顯尊重
7. 商務禮儀中的蹲姿應用
1）采取蹲姿的場合
2）蹲姿的基本應用
案例分析：政務場合時儀態禮儀都是如何做的
案例分析：正式場合怎么站
案例分析：高端峰會怎么坐
小組討論：你見過的后退步有哪些
實景演練：站出精氣神
實景演練：沒事走兩步
第二部分 接待“大客戶”時服務禮儀中的“細節成敗”
第三講：形式細節決定成敗——越是高端的場合高層次的人士越是注意細節的掌握
一、會務禮儀中靜態細節“會議擺臺”
1. 中國境內最高端的會議——“兩會”擺臺
2. 正式場合下的會議與活動布置
1）桌面擺臺
2）茶水準備
3）單方會議與多方會議的不同
3. 會議與活動的服務準備流程
4. 會議與活動的現場掌控與突發事件的處理
案列分析：高端會議的精準準備工作
情景模擬：不同會議的擺臺
二、一般、正式、高端峰會時接待服務禮儀中茶水服務
1. 各公務場合中茶水的選擇
2. 不同方式的茶水禮儀
3. 一般會議中公務接待的茶水禮儀
4. 正式會議中的茶水服務
5. 高端峰會中的茶水服務
6. 不同高度桌面的茶水服務
案例分析：“兩會”的茶水服務
情景演練：各場合下的茶水服務
三、基本對外接待服務中的禮儀規范
1. “交通要道”的迎客禮儀
1）有固定迎接人員
2）隨行人員迎接的場合
2. 指引、引領禮儀的基本話術
1）指引與引領的區別
2）不同方位的不同手勢
3. 不同時期與地點指引與引領的禮儀及話術提醒
4. 上、下樓梯的接待禮儀及話術
5. 上、下電梯的接待禮儀及話術
6. 禮賓接待的送別禮儀與手勢
情景演練：迎三送七的基本禮儀
情景演練：手勢禮儀操的練習
情景演練：電梯、樓梯的接待服務禮儀
互動學習：禮賓接待的基本禮儀實操的編排
四、高端政商禮儀接待中動態細節——開車、坐車、車輛保護
1. 不同人員的乘車座次
1）誰開的車
2）什么車型
2. 細致入微的高端接待——車輛保護
3. 坐車該坐哪？給領導拉哪個車門
情景演練：給你的領導開車門
五、上傳下達的行文規范
1. 行政系統的公文體系解讀
2. 一般通知、通報、公告、函等公文規范
3. 政府文件行文規范
第三部分 對外接待會務禮儀中的“重中之重”
——位次排不對，其他努力都白費
第四講：對外接待會務禮儀的主客雙方排名方法
一、主客雙方排名次序禮儀的意義與依據
1. 排名次序禮儀的重要性
2. 排名次序的意義和作業
3. 排名次序的依據——“上行下效”
案例分析：往年的“兩會”
案列分析：不管何種場合、何公司性質中國人與會多參照政務禮儀
實景演練：根據本司的工作流程進行現場排位
實景演練：往期領導人排位練一練
三、排名次序的綜合運用
1. 政務禮儀范疇中的排位方法與商務禮儀是否相同
1）新領導、老領導同時出現時的排位方法
2）長桌的位次排列
3）圓桌的位次排列
4）外賓參加時的排位方法
案列分析：不同人員要根據時間、地點、人物、事件的不同更是有不同座次
四、常用的排名次序方法
1. 與會人員的不同排名方法
2. 峰會排名方法
情景演練：擬定不同峰會的排名
情景演練：模擬不同年度、不同領導與會的位次排名順序
五、位次排列在政務中的應用
1. 對內公務
2. 對外公務
3. 涉外公務
六、“居左”與“居右”的具體應用
1. “居左或居右”的含義
2. 不同場合的左右之分
3. 不同人員的左右之分
4. 不同關系的左右之分
七、位次排列中應注意的問題
1. 主客雙方身份的界定
2. 左、右之分的界定
3. 各關系之間的具體細分
4. 從事兒、從級別的具體問題
案例分析：不同場合的位次排列法的運用
案例分析：不同時期的左、右之分
互動練習：位次排名分一分
互動練習：同級人員的位次劃分
八、合影的規范
1. 同級別合影的位次禮儀
2. 不同級別的合影位次禮儀（單雙排、單雙數）
3. 高級別領導與基層合影的位次禮儀
4. 主客雙方的位次禮儀
5. 峰會會議或活動時合影的排位方法
案列分析：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領導安排在哪里？
案例分析：透過合影看“身份”
案例分析：透過合影看“心理”
案例分析：通過G20峰會合影學禮儀
案例分析：通過合影看中國文化
互動練習：給“大人物”照個相
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